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诠释领导力:赫伯·凯莱赫(Herb Kelleher)成为我们这个时代最受爱戴的领导者之一的20个理由

作者:admin  日期:2019-04-08

作者:凯文·弗瑞伯格    杰姬·弗瑞伯格


引言:西南航空公司是美国一家著名的航空公司,总部位于德克萨斯州达拉斯,是世界上最大的低成本航空公司。该航空公司由赫伯·凯莱赫(Herb Kelleher)于1967年创立。截至2018年9月,该航空公司拥有约58,000名员工,在旅行旺季期间每天约有4,000乘客起飞。截至2019年3月,西南航空公司承载着美国航空公司中最多的国内乘客。

2019年1月3日,西南航空缔造者赫伯·凯莱赫(Herb Kelleher)永远把他缔造的航空业传奇留在了身后,享年87岁。领导力战略专家凯文·弗瑞伯格和杰姬·弗瑞伯格翌日在福布斯网站领导力专栏发表文章,深情悼念这位卓越的领导者,并深刻剖析赫伯·凯莱赫(Herb Kelleher)成为我们这个时代最受爱戴的领导者之一的20个理由。文章栩栩如生地呈现了赫伯非凡的仆人领导者魅力,让人深受感动和鼓舞,引人思考和向往。

西三一大学商业领导力硕士项目(中文)征得两位作者授权,对这篇文章进行翻译,以飨我们的学员和广大关注领导力学习和提升的朋友们。我们在此向赫伯致敬,也向两位作者致以衷心感谢!

(原文链接https://www.forbes.com/sites/kevinandjackiefreiberg/2019/01/04/20-reasons-why-herb-kelleher-was-one-of-the-most-beloved-leaders-of-our-time/#6dacce04b311)译文转载请与加拿大西三一大学商业领导力硕士(中文)项目联系,未经授权转载必究。)

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AP Photo/Mark Lennihan

昨天,世界失去了一位美国偶像和航空业的特立独行者。和蔼可亲的西南航空公司联合创始人赫伯·凯莱赫(Herb Kelleher)去世,享年87岁。我们和无数人一样,痛失了一位朋友和导师。

赫伯多次被评为航空业最佳首席执行官。《财富》杂志指出,“凯莱赫可能是美国最好的首席执行官。”赫伯被称为先锋,强悍的竞争对手和创新者。所有这些标签都名副其实,但赫伯不止于此。

他改变了世界。

赫伯和西南航空公司的人们创造了商业航空史上最伟大的成功故事。他们以颠覆性的商业模式和难以复制的企业文化做到了这一点。商学院把西南航空作为案例研究,全球各地的企业也都纷纷试图效仿它。

赫伯做到了。

西南航空成了山上的灯塔。赫伯和西南航空公司的人们向我们展示了爱人(员工和客户)、享受乐趣和赚钱同时兼顾的可能性。赫伯从不相信运营一家准时的、服务优质的航空公司所必需的纪律与象对待家人一样对待他人、并轻松有趣地工作是相互排斥的。他说:“我宁愿拥有一家被爱约束的公司,而不是一家受恐惧约束的公司。”西南航空公司连续46年盈利就是明证。

自1986年以来, 作为一位朋友,没有人能象赫伯·凯莱赫一样,给我们这么多关于商业的教育,或者改变我们对领导力的看法。他是一位榜样,告诉我们什么是做有史诗意义的工作,什么是过有史诗意义的生活。他是一位讲故事的高手。赫伯的故事充满动感、情感并且通常直接,它们既有趣又有吸引力,令人难以忘怀,而且总是充满了关于商业和生活的启迪。

这篇文章的20个方面只是刚刚拨开这位有天赋的领导者生活方式的面纱。它们提供了一些视角,让我们明白为什么赫伯如此引人注目 - 并如此受人爱戴。


1.关注员工

赫伯与西南航空公司员工之间的友情是非凡的。许多年前,在“老板节”,西南航空公司的16,000名员工在《今日美国》购买了一整页广告,以表达他们对老板的喜爱。他们感谢赫伯在感恩节帮忙装袋子,在假日聚会上唱歌,且每年只唱一次,让他们穿短裤和运动鞋上班,做他们的朋友而不仅仅是老板,并记住他们每一个人的名字。

西南航空公司的人们对赫伯·凯莱赫有如此深厚感情的原因非常简单。首先,他是一个令人难以置信的倾听者。当你和赫伯在一起的时候,他100%完全参与。他让你觉得,你在那个时刻是世界上最重要的人,对他而言你的确就是。

还有,细看他的演讲、年度报告信、每年向工作现场发出的信息以及闭门进行的一对一的谈话,你会发现他不断地向西南航空的人们表达感激之情,因为这就是他的感受。他以尊严和尊重对待他们,同情他们的失败和悲伤,庆祝他们的胜利。并且,他向人们展示自己多么钦佩他们,把他们作为人,而不仅仅是员工去重视他们、爱他们。

2.平易近人

赫伯有一种神奇的记忆名字的能力。西南航空公司的许多员工会证实他们曾经遇到过赫伯,一年后再遇到他时,他还记得他们的名字。当他被介绍给某人时,他非常关切地真正去了解他们。赫伯喜欢讲述一个与另一家公司的首席执行官一起乘坐电梯的故事,这位首席执行官甚至没有理会两名同时乘电梯的员工。当首席执行官问赫伯如何创造一种类似西南的文化时,赫伯说:“你可以先向你的人说声'你好'。”

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AP Photo/Jacqueline Larma

无论是谁,赫伯都能从对方身上学到东西。他有一种美丽的天赋,能用他的机智和谦卑的幽默来让你释然,然后把你拉进一个让你感觉自己很聪明的对话–就好像你的想法不错并且有价值。

3.超越头衔和地位看待他人

赫伯在与人打交道时,不看阶层、种族或头衔。在很小的时候,他就从他非常敬重的母亲那里学到,头衔和职位只是装饰,没有任何意义。它们并不代表一个人的实质。“我第一手了解到她告诉我的是正确的,”赫伯曾经说。“我们家附近有一位非常体面的绅士,他是当地的一位储蓄和贷款业务的总裁。他曾经非常骄傲地在人前走过,直到他被起诉,并被判犯有贪污罪。母亲教育我:每个人、每份工作都和其他任何人、任何工作一样有价值。“

赫伯反对阶层心态。多年前,他的一位执行官说:“赫伯,比起机械师、飞行员、空乘人员或订票代理,我更难见到您。”,赫伯半开玩笑地回答他说,“这很容易向你解释,他们比你更重要!”

4. 因态度雇用,训练技能

赫伯明白,没有伟大的人,你就无法建立一个伟大的公司。如果你是一个乐观、外向的人,喜欢为他人服务,并且以团队为导向,那么你可能拥有在西南航空工作所需要的一切。如果你是通过为别人而不是为自己做事让自己高尚,那么你就适合西南航空的文化。

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AP Photo/LM Otero

有一次,人事部副总裁去找赫伯,担心搞定一个特定的岗位花费的时间太长而且成本太高。她有点尴尬,因为她已经在德克萨斯州阿马里洛面试了34名候选人。赫伯的回答是,“如果你必须面试134个人才能找到在德克萨斯州阿马里洛的机坪上有正确的态度的人,那就去做吧。”

如果因态度聘用一个人显得有些主观,的确就是这样。赫伯没有因此道歉。他解释说,员工试用期部分是为确定他或她是否真正与西南航空文化兼容。如果他们不合适,并不意味着这个人有任何问题; 这意味着他们不匹配。多年来,总有员工写信给赫伯说:“嘿,我因纯粹主观的原因被终止合同或停止试用。”赫伯回答说,“对!这些(主观原因)都是重要原因。“生活中最有价值的东西往往无法量化”,他说,“我们不要试图成为小科学家,把所有东西放在一个小盒子里进行称重和测量。”

5.把员工放在首位,把客户放在第二位

赫伯认为,应该像对待客户一样对待员工,并且祝贺员工超越自己的职责范围。他这样解释:“在商学院,他们会说:“这是一个真正的难题:谁优先,你的员工,你的股东,还是你的客户?”我的母亲告诉我,员工是第一位的。如果你善待他们,他们就能好好对待客户,这意味着你的客户会回头,你的股东也会开心。”

显然,这种方法有效。西南航空公司以最高效的员工队伍和业内最佳的客户服务评级而闻名,这意味着它可以以更少的人手和更好的服务,提供更多更快的航班。

6. 摒弃部落主义和办公室政治

赫伯觉得部落主义是团队合作的致命敌人。他不谈论西南航空的劳资关系,因为这些标签在公司内部设立了两个不同的团体,“我们”与“他们”的心态。他认为,如果你有员工动辄指责别人,或者对同事的需求缺乏同情心,那么你就会遇到很多问题。赫伯能立即点明人们的语言如何反映出他们的部落心态。“前几天有个人对我说,'在我的部门......'”赫伯笑了起来,“我说,'哦,你已经不再是西南航空的一部分了?对不起,我没有意识到你已经和西南航空分手了。我们已经通知西南航空公司了吗?”

在赫伯的领导下,西南航空公司制定了一个“行走一里路” 计划。这是为了发展同理心并更深入地了解别人在工作中所承受的压力。例如,飞行员装扮成行李装卸员装几天行李,来了解这项工作有多么艰难。

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Photo: Laura Buckman/© 2017Bloomberg Finance LP©2017 BLOOMBERGFINANCE LP

7.做自己,允许人们做自己。

关于个性和风格,赫伯没有规定员工应该怎样在工作中表现。他鼓励西南航空人表达自己的个性。他的哲学是,如果他们想讲笑话就讲,如果他们想创造就创造。如果他们想对同事恶作剧也可以。“我们从来没有想过你来上班时应该戴上面具......看起来就象一群从模具中印出来的小锡兵。我们允许人们做自己。”赫伯明白,自由精神对西南航空所寻求的想象力和创新至关重要。

8. 值得信赖

赫伯与他的员工、管理层和西南航空工会之间培养了一定程度的信任,这在业内是前所未有的。 1995年,赫伯和他的团队与飞行员工会谈判了一份历史性的合同。该协议以10年期股票期权换取了飞行员五年工资冻结。许多航空公司都曾要求飞行员对工资进行让步,但这么做通常都是为了解决在经济困难时期的生存问题。而这个协议是在西南航空强大且盈利时达成的。

9.把你的自我放在门外

据我们对赫伯的了解,他总是选择没有窗户的办公室。他认为这消除了组织中上演的办公室选择竞争。这与他的平等主义精神一致。它传达了一个信息,即团队比个人更重要。那么,谁能在西南航空综合办公楼里得到景观最棒的办公室呢?每一个人,因为它是可以俯瞰爱心机坪上13R跑道的自助餐厅。为什么不在办公楼里员工集会最多的地方设置最好的景观呢?

10.不敬(权威)

这听起来不像是一个恰当的商务战略,还是像呢?不敬(权威)可以促进健康的独立思考。它鼓励人们挑战现状,质疑深信不疑的臆断,拒绝接受表面的东西。很多年前,当西南航空公司在飞机上装有壁橱时,赫伯试图把自己的外套挂到空乘人员的衣柜里。空乘人员不知道赫伯是谁,请他把衣服拿开。当赫伯试图解释这没关系,而且他是西南航空的主席时,空乘人员回答说:“是啊,我还是暹罗之王呢。”赫伯听了迅速拿走了外套并把它放到了恰当的地方。

11.强硬但不刻薄

任何曾与Herb Kelleher竞争或合作过的人都知道他会很强硬。如果不强硬,你如何运营一家责任严格、绩效卓越、准时准点的航空公司呢?但赫伯觉得强硬与刻薄之间有区别。刻薄是非人性待人,羞辱和贬低他人。它创造一种以恐惧为基础的文化,并使人们失去活力。赫伯告诉他的经理们的精髓是,“要强硬,要有很高的期望,并且鼓励你的员工深入挖掘并达到更高的目标,但是,刻薄会导致你被解雇。”

12.别太把自己当回事

1999年,赫伯接受了前列腺癌的放射治疗。治病并没有让他放慢工作;他治疗过程中一直在工作。他以轻松的凯莱赫方式说,“我希望它(放射治疗中心)被称为安德森痤疮中心或安德森痔疮中心,但事实不是。”在与华尔街金融界的电话会议上,其中一位分析师向赫伯询问放射治疗是否对他经营公司的能力造成了任何的影响。赫伯回答说:“没有影响,但我非常担心我的棕褐色线条不均匀!”

赫伯甚至将他的幽默感带到了医院并考验他的医生。“有一天,我带着点燃的香烟走进检查室,”他说,就像一个带着顽皮笑容的小男孩。“我只想看看会发生什么。他们疯了。他们说,'你不可以那么做!把烟灭掉!'我说,'我没有地方可以把它灭掉。如果你想让吸烟的人把烟灭掉,你就应该有烟灰缸。你想让我把香烟放在地板上灭掉吗?“他们笑了,对我说,'出去!'”

赫伯认为你不必无趣才能获得成功。为了向您展示他作为西南航空公司首席执行官的乐趣,请查看这些必看的视频片段:

西南航空公司 “飞机乐趣洗牌”音乐录影:https://www.youtube.com/watch?v=gH6Nz-uiBhU

达拉斯之怨:https://www.youtube.com/watch?v=ewVUKp2r4aw

西南航空1970年广告:https://www.youtube.com/watch?v=_2GmxMZar2M


13.花时间在你珍视的事物上

成千上万的演讲活动邀请、总裁事务、法律事务以及与航空业有关的商务会议都在争夺赫伯的时间。但赫伯的优先事项始终是西南航空公司的员工。如果你问为赫伯做了30年行政助理的薇姬•舒勒,她会告诉你,如果有商业会议干扰赫伯承诺参加的员工活动,他不会改变自己的日程安排。

如果你想知道某人真正重视的是什么,就观察他们花钱和时间的方式。高管们很容易说“人是我们最重要的资产”,但重新分配自己的时间来支持这种说法则是另一回事。在拍摄客户服务视频期间,汤姆•皮特斯问赫伯会给其他高管提什么建议,赫伯说:“停止与其他CEO共度这么多时间,花更多时间陪伴你的员工。”

14.培育战士精神

赫伯虔诚饥渴地阅读有关战争历史的书籍。他着迷于伟大军事领导人的战斗策略。而这不仅仅是因为著名将军的游戏计划和战术是饭后喝着“野生火鸡”牌白兰地聊天的话题。恰恰是因为赫伯一直在思考:怎样把自己从伟大的战士那里学到的东西运用到西南航空目前的情境中。“我喜欢战斗,”他说。“我认为这是我部分爱尔兰人的血统。巴顿说,‘战争是地狱,我喜欢它。’这正是我的感受。我从未厌倦过战斗。在过去的35年里,我的工作就是一直在帮助西南航空公司打过一场又一场的战斗。“

西南航空的早期战斗形成了公司战士精神的基础。三家现有的航空公司—布兰尼夫国际航空,洲际航空和德克萨斯国际航空-让赫伯陷于三年半的诉讼和42项司法和法律诉讼,其中一项在美国最高法院审理,之后西南航空真正起步。从那时起,每当西南航空公司遭到竞争对手攻击时,员工总是团结起来 - 经常穿着迷彩服和军装。

在GSD&MG广告公司的支持下,赫伯展示了他创意营销上的天赋。当布兰尼夫国际航空试图在票价战中把西南航空公司推向倒闭时,赫伯向全价购买西南航空机票的人赠送五分之一加仑(注:757毫升)的酒。这种策略吸引了那些有消费账户的商务旅行者,他们可以用公司的钱买票而把酒带回家。在短期内,西南航空成为德克萨斯州最大的酒类经销商。

15.忘掉战略规划

赫伯对传统的战略规划不予太多考虑。他的名言是:“我们有一个战略计划。它的名称是做事。”他认为,用大型三环活页夹表达的计划太官僚了。他的观点是,如果你的战略计划已经获得董事会的批准,并且市场上有机会之窗,那么你必须能够迅速采取行动。如果你必须制定一个新计划,把计划进行润色以获得董事会批准,再把它提交到董事会并让他们进行几天或几周的辩论,然后再行动时,机会可能就消失了。

赫伯更喜欢“未来情景生成”,这意味着要考虑所有可能发生的、不断变化的情景,并为每个情景做好准备。如果情景一发生了,我们会这样做; 如果情景二发生了,我们就那样做,依此类推。

16.在光景好时管理,以便在困难时期保护公司

这是用另一种方式说,“无论事情有多好,你都不能自大和超支。”鉴于赫伯的个性以及西南航空公司多年来从事的古怪营销活动,许多人认为该公司非常奢华。当然,从营销的角度来看,的确是。但从财务角度来看,西南航空可能是该行业最保守的航空公司之一。憎恨债务的赫伯确保公司从不过度扩张。在过去的46年里,西南航空公司本可以以更快的速度增长,但相反,该公司选择了更慢、更有条理的扩张。

我们记得有一次赫伯接受采访时,一名记者问他对西南航空未来十年的愿景是什么。赫伯非常认真地回答说:“我的愿景是让西南航空公司为我们的员工保住工作。”非常值得注意的是,直到赫伯过世时,西南航空公司从来没有强制员工休假或解雇员工。

17.果断、快速、敏捷地行动

赫伯觉得没有完美的知识。你永远不会有足够的数据来保证成功。对一项重大决策进行无休止的计划,研究和“咀嚼反刍”是另一种隐藏或逃避风险的方法。当你的主要资本资产以每小时500英里的速度行驶时,你几乎可以在任何地方快速行驶。西南航空偏瘦而轻盈。它已经一次又一次地证明,它可以带有紧迫感地响应瞬息万变的机会之窗。

赫伯采取了准备、开火再瞄准的方法,因为如果你花太多时间瞄准,你可能永远不会开火。他说:“当美国航空宣布从加利福尼亚的六个城市撤出时,我抓起电话说:‘快去。’我打电话给我们的物业部,告诉他们赶紧去搞定那些登机口......因为它们仅在纳秒之内开着。我打电话给金融部说,‘我们可能需要以最快的时间搞到五六架飞机......如果你们不这么做,别人就去了!'”

这种方式凑效的原因时它激励员工在地方层面做出决策,因为他们清楚即便自己犯了错误,也不会在情感上被钉死在十字架上或失去工作。对失败的恐惧使一个组织瘀滞,并耽搁事情。自由是使事情快速发生的关键。

18.文化是老板

如果你向赫伯询问有关西南航空的独特文化,他会告诉你,这种文化始于以人希望的方式对人,以人应该被对待的方式对人。换句话说,西南航空的文化源于人们的个性。赫伯认为,文化是西南航空公司成功不可或缺的一部分,“人们必须意识到,由于这种文化,我们才成为今天的样子,”他说。“这是一种承认个人价值的文化,它鼓励创业精神,帮人们找到让他们快乐的事业,并鼓励人们在工作中获得乐趣。这些正是我们成功的原因。“

当《波士顿环球报》的马修•布瑞里斯询问赫伯从西南航空公司卸任之后的个人生活时,赫伯打趣道,“我认为没有希望了。”然后他笑着说:“真正的答案是我们有一种非常强大的文化,它有超越许多事物的生命。”虽然他自己有着异于常人的有趣个性,赫伯依然认为,文化比任何个人都引人注目,文化就是老板。

19.将业务定义为一项事业

西南航空公司的人们认为,他们做的不仅仅是一份工作,而是一项事业或改革运动。他们为普通人提供飞行的自由,也为他们提供出去看看和做非凡事情的机会。他们在为收入有限的祖母、父母分居的孩子或想把业务拓展到多个城市的企业家争取自由。

为什么西南航空的人们相信这一点?因为赫伯让他们直接看到自己每天都在为一个崇高的英雄的事业做着贡献。

因此,行李装卸员清楚当航班经常不准时的时候,就必须增加更多飞机到系统里以保证时刻表。获得这些飞机的资本将来自更高的票价,这是对自由事业的冒犯。它伤害航空公司,危及工作安全,最重要的是,它会伤害消费者。对西南航空人来说,这就变成了他们个人的事。赫伯说:“如果人们真把自己的公司作为一项事业,一场改革运动,就会带来更高的工作满意度,更大的创新和更高的生产力。”

20. 赫伯的黄金法则:打破规则是可以的

赫伯让他的价值观和他对公平的热衷驱动西南航空的经营战略,而不是其他运营商的行为。他并不害怕质疑既定的做事方式。他说,“传统智慧让太多航空公司陷入了困境。”

赫伯认为,西南从事的是客户服务业务,它碰巧也是一家航空公司。如果你从事航空业务,你可以做其他航空公司所做的,只是你做得更好。可是如果你从事客户服务业务,你通过为所服务的客户做有意义的事情来重新定义业务,从而重新定义行业。

例如,当其他航空公司认为短途市场是蝇头小利时,西南航空公司则开发了这个小众市场并加以拓展。当其他航空公司认为有效使用飞机的唯一方法是轮辐系统时,赫伯却在西南航空公司建立了一个点对点基础设施。

当其他航空公司认为如果使用厢式车让乘客登机并且不提供头等舱,你就死定了时,西南航空却不提供头等舱座位。它以先到先得的方式为客户提供座位。当其他航空公司认为,如果不提供餐点人们将永远不会选择乘坐你的飞机时,西南航空却只提供少量的零食。当其他航空公司认为让登机代理和空乘人员穿西装才是专业的时侯,西南航空却说,“我们希望自己的员工穿着舒适。”

标志性的遗产

赫伯在德克萨斯大学麦库姆斯商学院的毕业典礼上说:“我们的死亡标志着我们有一个世俗的机会做一个标记,让我们作为一个为人类完成了一些建设性事务的领导者而被人铭记。 ”

亲爱的赫伯一路走好。你的印记是深刻的,你让我们一直在笑。拥有你的世界更好。

给我们留杯“野生火鸡”牌白兰地,我们想念你!

领导力硕士

(翻译:Sophie 陈   校稿:Jane 张)

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加拿大西三一大学商业领导力(硕士)中文项目第15期将于2019年4月27日开课,目前尚余几个名额,请有兴趣加入项目学习的朋友联系咨询:

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